Agilité, décloisonnement, innovation et prédiction : les clés de succès de la gestion des risques clients.
Face à l’accélération des mutations, la complexité et les incertitudes de l’environnement économique, la gestion des risques clients prend une dimension stratégique dans les entreprises pour se prémunir des impayés, sécuriser leur trésorerie et se focaliser sur les marchés les plus rentables. Selon la dernière étude d’Altares de septembre 2018, il y a de nouveau une augmentation significative des retards de paiements en Europe, soit plus de 13 jours. Plus que jamais, la gestion du risque clients se conjugue au présent pour évaluer de manière pertinente la solvabilité de ses clients et prospects. Inadaptés, les données bilancielles, qui reflètent la situation passée d’une entreprise et les ratios financiers ou scoring figés : une gestion des risques clients se doit d’être agile, aiguisée, collaborative et prédictive pour fiabiliser la marge et la profitabilité de l’entreprise. Décryptage des nouvelles pratiques de gestion du risque clients qui s’appuient sur les « bons » outils et un volume d’informations de plus en plus important !
L’observatoire des paiements au coeur d’une gestion du risque clients agile
Avant toute notation, l’entreprise doit capitaliser sur les informations déjà collectées sur les comportements de paiement de ses clients. Par le biais d’une solution logicielle de gestion de poste client de dernière génération, elle peut facilement créer et gérer un Observatoire des Paiements qui centralise en une seule base de données, les expériences paiements de ses clients sur plusieurs années – promesses, dates de paiement effectives, incidents -, les traduire en comportements types et alerter en cas de variations significatives. Cet observatoire des paiements s’avère le premier composant d’une gestion du risque client « en temps réel ».
Les « scoring » et les crédits internes leviers d’une gestion du risque clients « décloisonnée »
A la place de notations à partir de données bilancielles, l’entreprise doit privilégier de nouveaux scoring/rating internes, qui vont, au delà des chiffres, en incluant les comportements, le respect des promesses, la qualité de la relation avec ses clients, soient des informations collectées auprès de différents services. Une nouvelle fois, une solution logicielle peut l’y assister en centralisant les données et en les transformant en indicateurs évolutifs. A cela, l’entreprise peut y ajouter des « scoring » externes, en provenance d’un assureur-crédit qui dispose d’informations prospectives ; la gageure trouver le « juste équilibre » pour avoir le meilleur éclairage possible sur le risque client potentiel selon les créances. Toujours dans une optique de gestion du risque collaborative, l’entreprise, une fois les notations effectuées, doit mettre en place des plafonds de crédits internes, en impliquant ses collaborateurs. Ces derniers, acteurs de la relation avec le client, donnent du sens « terrain » aux plafonds fixés qui doivent impérativement avoir une durée de vie pour être pertinents. Scoring internes, externes, plafonds de crédit… nécessitent une surveillance « en temps réel », via un workflow, et cela tout au long de la collaboration avec le client.
La « plus value » d’une solution logicielle pour une gestion du risque clients « outillée »
Face au volume exponentiel de données de l’écosphère à exploiter, leur hétérogénéité et les process automatiques à mettre en place, la solution logicielle de gestion du poste client représente une « plus value » indiscutable dans la gestion du risque clients. Elle centralise les données, les convertit en signaux forts ou faibles et alerte de manière personnalisée les collaborateurs impliqués dans la gestion du poste client voire au- delà. Véritable « tour de contrôle » de la gestion du risque clients, la solution doit conjuguer richesse de la couverture fonctionnelle, interactivité poussée avec en particulier les web services financiers et puissance pour couvrir le triptyque – temps, efficacité et attentes business.
L’émergence d’une gestion des risques véritablement prédictive avec les technologies IA, Smart Data…
Déceler les signaux faibles ou les faits « hors norme » susceptibles de représenter un risque pour anticiper représente l’étape ultime d’une optimisation des risques clients. Elle repose sur une analyse « intelligente » des données que peuvent relever les technologies émergences, l’IA, la Data Science et le machine learning. Nous en sommes aux prémices. Aujourd’hui, la solution logicielle de dernière génération, inclut un premier niveau d’IA qui se traduit par des scénarios de relance, des worflows de gestion des litiges et des Go/NoGo. La prochaine étape, la solution logicielle, enrichie de ces nouvelles technologies, proposera des « chemins intelligents » voire des décisions pour une gestion des risques clients véritablement prédictive.
Aujourd’hui, la croissance mondiale s’essouffle et les risques s’amplifient selon le FMI. Les entreprises ont tout intérêt de passer d’une analyse des bilans de leurs clients/prospects à une analyse de leurs écosphères pour se prémunir des retards de paiements et des impayés. Cela représente de scruter et d’analyser plusieurs millions de données à la place de plusieurs milliers : il faut donc conjuguer technologie, nouveaux usages et pratiques pour une gestion des risques réellement « affutée ».
