En France, les litiges représentent en moyenne 33% de l’encours client des entreprises, de la PME/PMI au Grand Compte.
Plusieurs raisons peuvent expliquer cet important volume impliquant une véritable activité de gestion des litiges clients pour les entreprises : des litiges extrêmement divers (qualité de prestation, défaut de livraison, erreur de facturation…) aux retards de paiement volontaires… Une gestion risque client efficace en amont apparait donc nécessaire. Mais, si 1/3 des réclamations clients sont dites de « mauvaise foi », 2/3 sont légitimes ! Elles doivent donc être résolues dans les plus brefs délais. Cela, pour obtenir le paiement des factures et, de facto, l’entrée de cash. En effet, selon la terminologie, un litige résulte d’un différend entre deux parties qui peut se résoudre. À la différence, un contentieux avéré est susceptible de faire l’objet d’une procédure judiciaire ou de recouvrement.
Focus sur les bénéfices de solution de gestion du poste client Eloficash : prévenir le risque client, « compresser » le DSO litige et accélérer le recouvrement de créances clients en souffrance !
Avant d’accélérer la gestion des litiges clients, les identifier par nature
La diversité des litiges, selon le secteur d’activité et l’organisation de l’entreprise, entraîne une variété de résolutions selon leur nature :
- Une erreur de facturation sera traitée par la comptabilité.
- Le transporteur prendra quant à lui en charge le traitement de la réclamation pour une erreur de livraison.
- Enfin, ce sera au technicien de gérer le traitement des réclamations clients pour dysfonctionnement.
L’entreprise doit ainsi identifier pour chaque nature de litige, les procédures, les intervenants et les points de blocage, souvent injustifiés. En effet, jusqu’à 12 étapes peuvent être nécessaires pour résoudre un seul cas de litige ! Le risque de ralentissement voire d’arrêt s’accroit alors considérablement. Heureusement, une fois les process et intervenants identifiés en interne, il devient possible de mettre en place un workflow. Cela permet aussi une digitalisation des actions, selon un processus de gestion orchestré par Eloficash de Covline.
Digitaliser pour tracer sa route de résolution des litiges, procédure de gestion essentielle
En effet, la solution logicielle Eloficash permet d’enchainer des actions dans un workflow. Elle offre aussi d’assigner intuitivement à chaque étape les intervenants concernés, selon les délais et objectifs de qualité définis. À titre d’exemple, un comptable devra réaliser un avoir en moins de 7 jours… La solution Eloficash s’avère être un levier d’action extrêmement efficace, via l’envoi de SMS, d’emails interactifs. Elle permet d’impliquer les protagonistes à agir plus vite et à réduire le délai pour traiter la réclamation. À cela s’ajoutent des alertes, en cas de retard dans la résolution du litige. Il s’agit de limiter leur impact sur la satisfaction client. L’objectif est de réduire au maximum le recours au recouvrement amiable ou contentieux. Ainsi, la solution Eloficash contribue à améliorer la réactivité et la qualité des processus et de l’organisation. Ce sont des conditions clés pour résoudre les litiges et les transformer en cash.
Transformer ses litiges en profits financiers
Loin d’être anodins, les litiges peuvent fortement impacter l’encours client et surtout la trésorerie de l’entreprise. Plus vite et mieux, tel pourrait être le credo d’Eloficash. La solution accélère en effet le traitement des litiges en automatisant les process et en impliquant les collaborateurs concernés. Ce processus suit des objectifs de résolution et de délais déterminés par l’entreprise, au-delà des standards de son secteur d’activité. Avec la solution Eloficash, plus de 80 % des litiges peuvent être résolus dans les délais impartis. Le DSO Litige, où nombre de jours de chiffre d’affaires représenté par l’encours litige, peut aussi diminuer de 1 à 3 jours.
Afin d’aller encore plus loin et faire résonner la qualité dans l’ensemble des départements de l’entreprise, ce type de projet, résolument transversal, doit être porté par la Direction Générale et orchestré par un Responsable Qualité. Outre les bénéfices reconnus comme l’amélioration continue, l’efficience, la satisfaction client…, la qualité se met alors au service de la performance de l’entrée du cash !
La gestion et la prévention du risque clients s’en trouvent également facilitées.
